A esteira girou, todo mundo pegou a mala, e a sua não veio. Saiba o que fazer nos próximos minutos, quais documentos guardar e quanto você pode receber de indenização pela sua mala perdida, extraviada ou até mesmo danificada
A esteira parou. A sua mala não chegou.
Todo mundo já passou por aquele momento de tensão na esteira de bagagens. As malas vão passando, uma por uma, e você fica esperando. Até a esteira parar. E a sua mala não estar lá.
Pode ser uma viagem de férias recém começada, uma reunião de negócios amanhã cedo, uma lua de mel ou a volta das férias. Em qualquer cenário, o extravio de bagagem é mais do que um inconveniente, é uma falha de serviço com consequências e direitos violados.
A companhia aérea é legalmente responsável pela sua bagagem despachada do momento do check-in até a entrega na esteira de destino. Isso está no Art. 734 do Código Civil e no Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.
Trata-se de uma responsabilidade objetiva da companhia, ou seja, onde não há necessidade de provar a culpa. O que você precisa provar é o fato e o dano.
Este guia mostra o que fazer desde o primeiro minuto, como documentar, quais valores você pode receber e como acionar seus direitos se a companhia não resolver.
Qual é a diferença entre extravio, atraso e dano?
A Resolução nº 400/2016 da ANAC reconhece três tipos distintos de problema com bagagem, e cada um tem regras e prazos próprios:
| Tipo | O que é | Prazo para ser considerado definitivo |
| Extravio temporário (atraso) | A mala não chegou com o passageiro, mas a companhia a localiza e devolve posteriormente | Até 7 dias (doméstico) ou 21 dias (internacional) |
| Extravio definitivo | A bagagem não é localizada dentro do prazo regulamentar | Após 7 dias (doméstico) ou 21 dias (internacional) sem devolução |
| Dano ou violação | A mala chega danificada, violada ou com itens faltando | Prazo para reclamar: até 7 dias após o recebimento (Art. 32, §4º ANAC 400) |
O que fazer?
1- Registre o RIB ainda no aeroporto
O RIB ou Registro de Irregularidade de Bagagem, é o documento mais importante de todo esse processo. Ele é emitido pela própria companhia aérea no balcão de bagagens ou em um posto específico de atendimento, e comprova oficialmente que você reportou o problema.
Sem o RIB, fica muito mais difícil provar o extravio depois. Faça o registro antes de sair da área de desembarque. Não saia do aeroporto sem esse documento em mãos!
- Apresente o cartão de embarque e a etiqueta de bagagem (o comprovante de despacho colado na passagem ou enviado por e-mail)
- Informe todos os itens que estavam na mala, da forma mais detalhada possível
- Guarde o número de protocolo do RIB, ele será usado em todas as comunicações seguintes
2- Fotografe tudo imediatamente
Se a mala chegou danificada, tire foto dos danos de todos os ângulos antes de sair do aeroporto. Se a mala não chegou, registre o painel de bagagens mostrando que a esteira encerrou sem a sua mala.
Uma dica muito importante é fotografas sua mala antes de despachar, assim em caso de dano ou extravio definitivo, essa foto é prova do estado original da bagagem e do conteúdo visível.
3- Guarde todos os comprovantes de gastos emergenciais
Enquanto está sem a mala, você tem direito ao ressarcimento de despesas de primeira necessidade, como roupas, produtos de higiene, medicamentos, alimentação extra. Guarde nota fiscal de tudo. A companhia é obrigada a reembolsar esses valores em até 7 dias após a apresentação dos comprovantes (Art. 33, §1º, Resolução 400).
Esse ressarcimento é obrigatório e independe de qualquer ação judicial. É um direito administrativo imediato.
4- Acompanhe a busca e documente a comunicação
Após o registro do RIB, a companhia é obrigada a iniciar a busca imediatamente e manter você informado sobre o andamento. Guarde todos os e-mails, mensagens e protocolos trocados com a empresa. Se a comunicação for por telefone, anote data, horário e nome do atendente.
5- Se o prazo vencer sem devolução, exija a indenização
Vencido o prazo regulamentar sem devolução (7 dias para voos domésticos, 21 dias para internacionais), o extravio é considerado definitivo e a companhia tem até 7 dias adicionais para pagar a indenização. Se não pagar, o próximo passo é a via administrativa ou judicial.
Quanto você pode receber de indenização
A indenização por extravio de bagagem tem dois componentes, o dano material e o dano moral. E uma vantagem importante é que ao contrário do que o STJ decidiu para atrasos de voo em 2026, o dano moral por extravio de bagagem continua sendo presumido, não precisa provar transtorno específico, apenas o fato do extravio.
| Tipo de indenização | Voo doméstico | Voo internacional | Precisa provar? |
| Limite ANAC (DES) | 1.131 DES ≈ R$ 8.672 | 1.288 DES ≈ R$ 10.500 | Sim — valor dos bens |
| Gastos emergenciais | Reembolso integral | Reembolso integral | Sim — notas fiscais |
| Dano moral (judicial) | R$ 3.000 a R$ 10.000 | R$ 3.000 a R$ 15.000+ | Não — presumido (in re ipsa) |
Valores acima do limite? Declare antes do embarque! Se a sua bagagem contém itens de valor que ultrapassam os limites de DES da ANAC (equipamentos fotográficos caros, joias, eletrônicos), você pode fazer uma declaração especial de valor ainda no check-in. A companhia pode cobrar um adicional por isso, mas em caso de extravio, a indenização será proporcional ao valor declarado. Sem declaração, o limite padrão se aplica.
Mala danificada
Quando a mala chega danificada, amassada, rasgada ou com itens faltando, os direitos são um tanto diferentes:
- A companhia deve reparar o dano ou substituir a bagagem por outra equivalente
- Se a reparação não for possível ou adequada, o passageiro tem direito ao reembolso do valor da mala
- Itens faltantes ou violados geram direito à indenização pelo valor dos bens, desde que comprovados
- O prazo para reclamar dano à bagagem é de até 7 dias após o recebimento (Art. 32, §4º), não espere mais do que isso para registrar
Objetos frágeis despachados sem proteção adequada podem não ser indenizados, conforme o Art. 34 da Resolução 400. Por isso, sempre acondicione itens frágeis com embalagem apropriada ou prefira transportá-los na bagagem de mão.
Caminhos para exigir seus direitos
Caso a companhia não resolva o seu problema você deve procurar:
1. Consumidor.gov.br e ANAC
Registre reclamação formal na plataforma Consumidor.gov.br e no canal da ANAC (anac.gov.br ou pelo 163, gratuito). As companhias são obrigadas a responder no prazo estabelecido pela plataforma. Esse registro também serve como prova adicional em eventual ação judicial.
2. Procon
O Procon do seu estado pode intermediar o conflito e aplicar multas à empresa em caso de descumprimento. É uma via administrativa gratuita e mais rápida que o judiciário.
3. Juizado Especial Cível (JEC)
Para causas até 20 salários mínimos, você pode entrar sem advogado. O processo é gratuito e mais ágil. Com advogado, o limite sobe para 40 salários mínimos.
O prazo prescricional é de 5 anos para voos domésticos e 2 anos para voos internacionais (Convenção de Montreal). Mesmo assim, quanto antes melhor, as provas são mais sólidas logo após o ocorrido.
Como se prevenir antes de despachar a mala
- Tire foto da mala de todos os ângulos antes do check-in
- Coloque etiqueta de identificação com nome, telefone e e-mail dentro e fora da mala
- Retire etiquetas de voos anteriores, elas podem desviar a bagagem na triagem automática
- Não despache documentos, dinheiro, joias, eletrônicos caros ou medicamentos essenciais
- Se tiver itens de valor, faça a declaração especial no check-in
- Considere um seguro viagem com cobertura de bagagem, especialmente em viagens internacionais longas
Perguntas frequentes
A companhia ofereceu um kit de higiene no aeroporto. Isso é suficiente?
Não. O kit de higiene é uma assistência imediata obrigatória, não uma compensação pelo extravio. Aceitar o kit não significa abrir mão do direito ao reembolso de despesas emergenciais nem da indenização por danos morais e materiais.
Minha mala foi encontrada depois de 5 dias. Ainda tenho direito a algo?
Sim. Mesmo que a mala seja devolvida dentro do prazo (antes de 7 dias para voos domésticos), você tem direito ao ressarcimento de todas as despesas emergenciais que teve durante o período sem a bagagem, mediante comprovante. Além disso, dependendo do transtorno causado, pode haver base para indenização por danos morais.
A companhia disse que a mala foi roubada no aeroporto. Ela ainda responde?
Sim. A responsabilidade da companhia pela bagagem despachada é objetiva e abrange todo o período até a entrega na esteira. Falhas de segurança no aeroporto que resultarem em roubo da bagagem continuam sendo responsabilidade da empresa transportadora. Recomenda-se também registrar boletim de ocorrência.
Voo com conexão, qual companhia responde pelo extravio?
Se as passagens fazem parte de um único bilhete, a companhia operadora do trecho final é a principal responsável. Se os bilhetes forem separados, a responsabilidade é de quem operou o trecho em que ocorreu o extravio. Em caso de dúvida, registre o RIB no aeroporto de destino e mencione todos os trechos do voo.
Tenho seguro viagem, devo acionar o seguro ou a companhia?
Você pode acionar os dois. O seguro viagem costuma ter resposta mais rápida, enquanto a indenização pela companhia pode demorar mais. Se o seguro cobrir o prejuízo, pode haver regresso contra a companhia pela seguradora, mas isso não afeta o seu direito de buscar compensação adicional por danos morais diretamente.
O RIB é o seu passaporte para os direitos
A mala extraviada é uma falha da companhia aérea, e a lei brasileira é clara sobre as obrigações dela. O que define se você vai receber o que tem direito é, em grande parte, o quão bem você documentou o problema desde o primeiro momento.
A regra de ouro é simples, não saia do aeroporto sem o RIB. Com ele em mãos, você tem a prova formal do extravio, a base para o reembolso de despesas emergenciais e o ponto de partida para a indenização judicial, se necessário.
| Teve o voo cancelado também? Se além da mala extraviada o seu voo foi cancelado ou atrasado, você pode ter direito a indenizações adicionais. Confira o guia completo sobre direitos em caso de voo cancelado ou atrasado no blog. |
Referências legais:
Resolução ANAC nº 400/2016 (Arts. 32, 33, 34) | CDC — Lei nº 8.078/1990, Art. 14 | Código Civil — Art. 734 | Convenção de Montreal — Decreto nº 5.910/2006
Valores de referência 2026: limite ANAC doméstico 1.131 DES ≈ R$ 8.672 | Internacional 1.288 DES ≈ R$ 10.500 | JEC sem advogado até R$ 32.420 | Prescrição: 5 anos (doméstico) e 2 anos (internacional)
